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摘要：本文基于高危及重要电力客户的特点，从售前、售后两个阶段的服务模式进行研究，探索构建政府放心、客户满意的新型服务模式，有效缩短报装接电时间，全面防范供用电安全风险，提高用电客户感知体验和安全用电水平。
1背景
近年来，菏泽市进入加快推进工业化、城镇化的重要机遇期，同时受当地丰富的煤炭、油气等基础资源影响，一批批大项目、大企业纷纷落户菏泽，在为当地带来经济增长的同时，也为供电企业带来巨大的潜在电量增长市场。由于这些项目多属高危行业项目，且为政府和社会高度关注的重点工程，因此对服务及时性、供电可靠性的要求极高，本文基于以上背景对高危及重要电力客户的供电服务模式进行研究。
2高危及重要电力客户新型服务模式的构建
2.1建立超前服务体系
与政府招商引资部门建立长效沟通机制，及时获取高危及重要电力客户等大项目的落地进展信息，提前规划电网配套建设改造项目；主动对接用电客户，超前掌握负荷特性和建设工期，在满足安全可靠性的前提下，量身打造多套供电方案供客户自主选择；办电期间实行无周休日制度，大客户经理人员24小时“零延迟”响应客户需求；客户用电工程建设期间，实行“边施工、边验收、边整改”的特殊模式，提前协助客户准备竣工报验资料并预先办理接电手续，确保工程完工后一次性验收合格，当日完成送电。
2.2坚持标本兼治原则
以客户安全性评价为基础，以重要客户安全隐患治理为重点，坚持“安全第一，重在预防，标本兼治，重在治本”的原则，进行高危及重要客户用电安全管理。安全是目标，预防是关键。治标，就是通过建章立制，加大违反用电安全管理规定行为的惩治力度；治本，就是通过加强宣传培训，使客户充分认识到安全的重要性，从源头上防止安全事故的发生。
2.3建立用电安全风险管理体系
通过对供用电过程中存在的风险进行辨识、评估、处理和监控，以风险度量为理念，进行接受、拒绝、减少和转移风险的全过程性管理。将安全生产工作从事后整改防范的“事故管理”阶段，转变到以事前识别控制、不断评估改进为基础的预防为主、超前控制的“风险管理”阶段；逐步实现从规章制度的“强制执行”阶段，转变到客户安全的“自主管理”阶段，实现用电安全生产风险的可控、能控、在控。
3高危及重要电力客户新型服务模式的主要内容
3.1售前阶段
（1）高危及重要电力客户认定
按照国家电力监管委员会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》（电监安全〔2008〕43号）文件要求进行认定。
a.特级重要电力客户
是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户。
b.一级重要电力客户
是指突然中断供电将会造成人身伤亡或引起周围环境严重污染的；将造成经济上的巨大损失的；将会造成社会秩序严重混乱或在政治上产生严重影响的。
c.二级重要电力客户
是指突然中断供电会造成经济上较大损失的；将会造成社会秩序混乱或政治上产权较大影响的。
d.临时性重要电力客户
是指需要临时特殊供电保障的客户。
(2)前期对接
大客户经理每周与政府招商引资部门定期进行沟通，了解高危及重要电力客户等大项目的落地进展情况。
根据政府招商引资部门提供的初步信息，主动与用电客户进行对接，仔细了解客户建设项目的工期及生产工艺、负荷特性，提前告知用电办理程序及所需资料，协助客户提报前期用电需求咨询。
(3)业务受理
客户需要正式用电前，由大客户经理主动协助客户提报正式的用电申请，并指导客户提供建设项目的有关许可文件、安全生产许可证等手续。
(4)准入合法性审核
对于不符合国家产业政策或国家明令禁止的违法、违规建设项目的用电申请不予受理，不提供生产和基建施工电源。
(5)制定正式供电方案
重点关注供电电源及自备应急电源配置，有关原则如下：
①特级重要客户
特级重要电力客户具备三路电源供电条件，其中两路电源应当来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电。
②一级高危及重要电力客户
具备两路电源供电条件，两路电源应当来自两个不同的变电站，当任何一路电源发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电。
③二级高危及重要电力客户
具备双回路供电条件，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段。
④临时性高危及重要电力客户
在条件允许情况下，可以通过临时架线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件。
⑤高危及重要电力客户均应配置自备应急电源，并加强安全使用管理。自备应急电源配置容量标准应达到保安负荷的120%；启动时间满足要求；与电网电源之间装设可靠的电气或机械闭锁装置，防止发生倒送电。
方案制定完毕后，应及时答复客户，书面告知客户在下步提报设计审核申请时需提供的资料清单。
(6)中间检查及竣工验收、送电
施工期间，全程进行跟踪，提前协助客户办理送电手续等准备工作，实行“边施工、边验收、边整改”的服务模式，确保工程完工后一次性验收合格，当日完成送电。
(7)资料归档。
3.2售后阶段
(1)加强隐患治理业务指导和服务，及时向政府报告，做到通知、报告、服务、督办“四到位”。
(2)规范客户隐患治理通知书的编写和送达工作。
(3)积极争取各级政府部门、电力监管机构的支持，按月将重要客户用电隐患整改情况以正式文件报政府主管部门。
(4)指导重要客户自备应急电源规范配置。
(5)加强重要电力客户自备应急电源安全规范使用管理。
(6)规范供用电合同及有关协议管理。
(7)建立高危及重要客户用电技术档案。
(8)调查统计客户年度检修计划，合理安排电网检修计划，推行与客户联合检修、集中检修、状态检修，避免重复停电。
(9)编制《客户检修延伸服务指导大纲》，对试设备检修试验项目、检修过程中的技术措施、组织措施等内容提出具体要求。
(10)建立客户检修试验台帐，督导客户按周期进行预防试验。
(11)认真分析电网检修过程中存在的安全风险，及时向客户发布《安全风险预警通知》，指导客户落实各项应急措施。
(12)针对电网建设过程中局部运行方式的变化，提前组织相关客户开展联合反事故模拟演练，提高客户应对突发事件的能力。
4结论
4.1报装接电时间显著缩短。通过“主动对接”、“倒排工期”等创新工作方法的实施，有效压缩了部门协作配合时间。针对于高危及重要电力客户“保姆式”服务，较监管机构要求全面提速，平均接电时间缩短37个工作日。
4.2实现管理模式创新。形成由政府部门、供电企业、用电客户共同参与“三位一体”的高危及重要客户用电安全管理体系，实现了供、用、管三方共抓、共防、共治，协调合作的管理模式。
4.3风险管理初见成效。建立了高危及重要客户用电安全管理风险管理数据库，将客户安全管理工作从事后整改防范的“事故管理”阶段，转变到以事前识别控制、不断评估改进为基础的预防为主、超前控制的“风险管理”阶段。