王静娜李艳平
(空军杭州航空医学鉴定训练中心310007)
【摘要】目的了解飞行员对静脉采血护理服务的需求，进一步优化静脉采血服务流程，提升我中心的护理质量和满意度。方法采用问卷调查法对2011年9月来我中心疗养的200名飞行员进行调查，以了解其对静脉采血护理服务需求；针对调查结果改进相关服务流程环节。2011年9月对同组对象进行改进后的追踪调查，了解护理服务改进效果。结果200名飞行员对静脉采血护理服务需求依次为：技术水平过硬（99%）、提供礼仪服务（97%）、环境温馨舒适（93%）、提供健康教育（91%）、给予心理疏导（86%）；针对需求改进相关服务环节后，飞行员对以上5各项目的满意度均有显著提高（均P＜0.01）。结论过硬的技术水平是满足飞行员静脉采血护理服务需求的关键，礼仪服务是提高护理服务质量的基本保障，同时还应重视采血环境、健康教育、心理疏导等全方位的人性化服务措施，从而不断提高静脉采血护理服务质量及满意度。
【关键词】静脉采血护理服务需求改进
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）11-0030-02
静脉采血是体检最重要且较早进行的一个检测项目，也是体检中心最常见的一项有创性护理技术操作，它的成败及产生的效应对下一步体检工作的顺利进行有着重要的作用[1]。为了解飞行员对静脉采血的护理服务需求，进一步优化采血服务流程和提升我中心的护理服务质量及满意度，我们在对200名飞行员进行调查的基础上针对重点服务环节进行改进，取得了满意的效果，现将结果报道如下。
1对象与方法
1.1调查对象选取2011年9月来我中心疗养的200名飞行员作为调查对象。其中男198名，女2名，年龄24-48岁，平均（36.54±11.19）岁；文化程度：本科200例。
1.2调查方法采用问卷调查法。向飞行员说明调查目的和意义，以取得配合，由护士长统一发放问卷，请飞行员现场独立填写，当场回收。调查内容包括：(1）改进前的内容：飞行员对静脉采血技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育以及心理疏导等护理服务需求，飞行员对静脉采血护理服务的满意度。(2）改进后的内容：飞行员对静脉采血护理服务的满意度。改进前后各发放问卷200份，有效回收率均为100%。
1.3改进措施改进前为常规岗前培训；改进后采取的措施：选派年轻护士到外院急诊输液室进修、邀请院校航空礼仪专业老师上门培训、制定服务礼仪规范手册以及开展健康教育活动等。
1.4统计学处理对所得数据使用SPSS13.0统计软件进行统计分析，技术资料以频数、百分比表示，采用X?检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
表1改进前后飞行员对静脉采血护理服务的满意度比较[n(%)]
2结果
2.1飞行员对静脉采血护理服务的需求200名飞行员对静脉采血护理服务需求依次为“技术水平过硬”98%（198/200）、“提供礼仪服务”97%（194/200）、“环境温馨舒适”93%（186/200）、“提供健康教育”91%（182/200）和“给予心理疏导”86%（172/200）。
2.2护理服务改进前后飞行员的满意度比较从表1可见，体检者对静脉采血技术水平、礼仪服务、采血环境、健康教育、心理疏导等满意度均较改进前有显著提高，差异有统计学意义（P＜0.01）。
3讨论
3.1过硬的技术水平时满足飞行员静脉采血护理服务需求的关键技术水平过硬是飞行员对静脉采血护理服务的主要需求。本次调查发现，许多飞行员希望静脉采血能够一次成功并无疼痛感。因此，作为空勤科护士，只有不断提高采血技术水平，才能满足广大飞行员的心理需求。
3.2礼仪服务时提高护理服务质量的基本保障护理礼仪是一种职业礼仪，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，包括护士仪表、语言艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等[2]。本调查表明：97%的飞行员对静脉采血礼仪服务有需求。因此，特邀请院校航空礼仪专业老师来我中心进行礼仪培训，让护士掌握一般礼仪常识。同时，结合我中心新编《疗养体检工作流程与服务规范》，内容包括从接待到结束整个采血过程的文明用语标准、行为规范以及沟通技巧等，通过开展情景模拟演练、岗位服务明星评选等不同手段，使礼仪服务达到规范化、标准化、统一化。
3.3创造温馨舒适的采血环境在等候采血期间，为飞行员免费提供一次性水杯、矿泉水、纸巾等，以改善候检时间。同时专门安排护士维持良好的采血秩序，飞行员依次座在候检椅上排队进行，避免人群围观或插队等现象发生，营造安静、舒适的候检环境。
3.4注重健康教育，满足飞行员保健需求健康教育是传播保健知识和技能，影响个人和群体行为，消除危险因素，预防疾病促进健康的方法[3]。许多飞行员由于对采血知识了解很少，思想上不够重视，使采血的目的很难达到。为此，专门安排责任护士针对不同采血项目对所管飞行员进行口头或书面健康指导，使飞行员对采血相关知识有所了解，认识到采血在体检中的重要性和必要性，使其能够主动配合护士顺利完成整个采血过程。同时在采血前告知飞行员采血前3d禁食猪、牛、羊肉等动物肉及内脏；体检前1d晚餐进清淡饮食，勿食用高糖、高胆固醇等不易消化的食物，忌高脂食品及牛奶、豆浆、等容易引起胀气类食物；采血前1d晚22:00后禁食；采血当日晨禁食[4]，以确保每位飞行员血液化验结果的真实可靠性，避免误诊。另外，采血尽量在早上7:00-8:30之间，最迟不宜超过9:00，否则会因为体内相关激素的变化，影响部分化验结果的准确性[5]。
3.5给予心理疏导，满足飞行员心理需求通过心理疏导，能较好地解决飞行员在静脉采血中出现不同程度的紧张、恐惧，部分会出现头昏、心慌甚至晕倒等现象所产生的各类负性情绪及心理问题，起到药物起不到的作用。因此，采血前护士要给予心理疏导，向飞行员详细讲解采血目的、方法及注意事项，缓解紧张情绪，减轻恐惧感。采血时护士要态度和蔼、语气柔和；耐心倾听，认真解释，与飞行员建立良好的关系，取得飞行员的信赖与配合。同时护士应边采血边与飞行员交流，以分散其注意力，从而减轻疼痛感，消除紧张、恐惧心理，满足飞行员的心理需求。
4小结
静脉采血是体检必不可少的一个检测项目，也是许多飞行员较为恐惧的一项检查。过硬的技术水平、规范的礼仪服务以及健康教育、心理疏导等人性化服务是满足广大飞行员静脉采血护理服务需求的重要内容。因此，必须重视全方位的人性化服务措施，从而不断提高静脉采血护理服务质量及满意度。
参考文献
[1]韩彩清，任国珍.大型体检中静脉采血的护理体会[J].全科护理,2008,6(12):3162.
[2]刘苏华.试述护士礼仪的隐形价值[J].医学理论与实践，2002,15（11）：1312-1313.
[3]张海艳.多阶段健康小处方对食管癌患者健康教育效果的评价[J]。临床护理杂志，2007,6（3）：74.
[4]薛帅.健康体检者受检前的准备之我见[J].医学创新研究，2008,5（9）：97.
[5]金琳珍，徐东娥，陈金兰.健康体检中心温馨服务实施体会[J].中华护理杂志，2005,40（9）：692.