李莎莎姬娟妮高智芬（陕西省西安市兰州军区临潼疗养院陕西西安710600）
【摘要】随着军队使命任务的拓展，卫勤准备工作赋予了各级疗养单位更新更具挑战性的艰巨任务。多样化疗养接待工作就是任务之一，它是指军内在职的国内、外中高级领导干部以集体或单独两种方式接受疗养的模式。其特点是礼遇规格高、细节要求严、政治敏感性强。疗养对象个人均对各自国家和军队作出过特殊或重大贡献，具有一定的影响力。站在国家、军队层面由上级机关亲自指导，各级相应成立专项服务保障组并实行一对一人性化的疗养服务保障。
【关键词】多样化疗养接待人性化服务
【中图分类号】R197.7【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）36-0102-02
新时期新阶段，随着疗养学学科建设日新月异的发展完善，人们对个体身心保健认知的不断提高，多样化的疗养人群日趋增多，多层次、多类别的疗养任务首尾相接、连续不断。传统的疗养理念也在工作实践中如凤凰涅槃、浴火重生。“特殊疗养”与传统意义上的疗养有着不同的内涵，外籍疗养对象的特殊性就对我们新军事斗争卫勤准备需要提出了更高的要求。作为疗养接待的窗口科室，我们始终以“规范管理树国格、热情周到零差错、人性化服务讲原则”为第一政治责任和最高目标要求，充分发挥职能作用，团结协作、务求实效搞好保障。
1、提高思想认识，深化服务内涵
外籍疗养是国家或军队之间充分交融和展示的一种重要的沟通方式，作为服务保障人员首先应该提高自身的政治理论素养，从大局出发，关心并不断学习与之国家有关的军事、政治、人文知识，力求打好“印象分”，即在接待对象面前，短期内既缓解了对方舟车劳顿和更换水土的紧张与压力，又尽可能的展示我国的风土人情，使其身心得以很好的调整。为了能高质量的完成疗养任务，必须着眼大局，从准备、实施和收尾各个阶段来通盘谋划。同时着手细节，从衣、食、住、行等看似平常的细枝末节处下真功夫。
1.1人员的准备。对待高规格的疗养个体或团体，上级领导高度重视,首先组织有关部门、科室召开协调会，制定专项工作方案并指派专人牵头负责。同时疗养院相应成立保障小组,责成接待科室选定一对一保障护士全程服务；其次，疗养科室应根据接待对象的情况和本单位工作实际，合理进行人员分工。明确责任护士及各班次护士,担负任务的护士应对各自职责做到“一口清”；再次，人员配置方面遇有困难，疗养科室应第一时间向院保障组提出合理化建议，并及时跟踪落实到位。
1.2房间和物品准备担负任务的科室应按照接待对象的级别、人数、性别、年龄等要素，结合现有住房风格特点的不同统来筹安排房间。即根据性别、年龄选择不同花色的床品，备好木棉或荞麦皮枕头以及薄、厚被子；浴室按照顺序摆放洗漱用品、体重秤、吹风机；当日的报刊杂志和放大镜、老花镜、手电筒、雨伞、针线盒等并在客厅备好各色果盘；卧室选择适当位置摆放科室致接待对象的慰问信。
1.3人性化服务准备对疗养员的人性化服务绝不是一句时髦的口号或文字形式，而是疗养科室或者说是护理人员的职责所在，要融入到我们每一个工作人员的理念之中，它是一种具体工作内容。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为疗养首长着想，时刻以疗养首长为中心“想在先、做在前。”在具体工作中，要“打好主动仗”。
例如：对于患有眼疾的疗养员，为了避光起见，哪怕是“把窗帘打开了四分之一还是三分之一”这样一件很小的事情，都必须“用尺子去测量”，竭尽所能满足疗养人员一种特定需要，唯有细节上的不差毫厘，才会赢得疗养效应。再如：提前了解疗养首长的喜好，备好每日必看的报纸及相关书籍，对于外文著作，如果有条件，还应该提供首长平时所喜爱的印刷年份或版本书籍，以体现重视。还有：接待对象外出时应及时整理房间，添补用品及水果，检查设施设备。晚间的人性化服务体现在开夜床上（一束玫瑰花、两颗糖果），关窗、拉窗帘，并根据接待对象的日程安排提前调整放置温泉水的时间。
2、统筹兼顾需要，突出工作重点
我们秉承临疗“热情有加，宾至如归”的优良传统，重视每一位莅临的贵宾。坚持做到每批接待任务前都能全面统筹科室工作，组织护理人员区分内宾、外宾，有针对性的讨论接待方案并进行具体分工，实施责任制护理，做到“事有负责之人，责有限定之期，做必履职尽心”，达到一体式的人性化服务。
2.1人性化服务从微笑开始微笑是世界上通用的语言，如何能用好这门语言？如何能用得恰到好处？这是我们一直以来所探求的目标。从院里集体礼仪的培训到平日工作中对仪容仪表的规范，从咬筷子只露8颗牙齿到头顶书本学走路、一个指引的手势、一句礼貌的用语都凝聚着我们临疗人以人为本，人性化贴心服务的体现。
2.1.1在外籍疗养的接待中我们力求做到不卑不亢、从容应对既显示出我国的风范又不失气度。
2.1.2在基本语言交流方面我们提前介入，掌握一些最基本的语句和单词将国际化的沟通交流做到了一定规格。
2.1.3每次接待前我们都会从别墅区外围开始清洁直至栋内所有空间卫生尽可能的做到一尘不染外还要对其所有设施进行全面排查（水、木、电），对电话，面、盆池及口杯进行不同方式的清洁消毒，将医疗卫生与疗养服务有机的结合起来。另外对于每个房间被服类的床品都要进行最后的清洗熨烫，在熨斗的上下移动中更真切的体现了我们为疗养首长服务的一片真情。在更新理念，规范服务流程的基础上我们做到每晚为首长关窗、拉窗帘；开夜床的一束鲜花、一张温馨祝福卡、两颗糖果尽显优质服务的新突破。无论秋冬，在接待期间我们都坚持为接待对象手洗衣物，洗熨平整，分类放置，暖暖的心，暖暖的服务。
3、疗养活动突出重点，科学且侧重人性化
3.1不论内宾、外宾疗养对象当地的风土人情和重点景观是首先要安排的内容，十三朝古都而闻名的三秦大地以历史文化积淀而闻名遐迩，期间的传奇故事就不言而喻，以这些著名的典故为引勾起疗养员无限好奇，想必整个参观过程大家的求知欲如何的强烈。
3.2互相参观学习也是我们的重点内容之一，从我们整个历史长廊参观下来大家又彼此加强了了解、促进了融合，互相吸取了精华不断促进发展。
4、善始善终做好出院前的保障工作
4.1在整个疗养结束前我们为接待对象代购土特产、为外籍疗养员精心准备了我们当地最有代表性的礼物，既表达了感情，体现出热情、细心周到又更进一步加深了彼此之间的友谊。
4.2临别之际安排留影留念也是我们工作的一个重要环节，通过题写赠言、合影留念等形式，提升人文交融的层次，为疗养工作画上圆满的句号。
在新时期新阶段我军卫勤保障中,面对内、外疗养保障的需要我们注重细节、统筹考虑、谨慎安排，突出服务保障的内涵性、艺术性，因人、因事、因地制宜，从本地实际出发，充分发挥人文、地理、区域等优势，不断探索和把握规律，摸索和总结适应新时期疗养需要的新模式。
参考文献
[1]《中国疗养医学》2010年第09期作者：杜翠翠.
[2]曹建萍，王育育.注重细节服务做好疗养院接待工作[J].中国疗养医学，2009,10（18）880-881.