导读:本文包含了售后服务流程论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:售后服务,流程,ERP
售后服务流程论文文献综述
王增富[1]（2019）在《工业企业基于ERP的售后服务流程设计》一文中研究指出供产销等常规业务可以通过ERP软件实现高效的闭环管理,杜绝了产能、物料、采购、生产上的材料和工时浪费,但对于售后服务业务,所用物料工时,缺乏标准,极易造成管控上的漏洞,导致工厂运营成本上升。本文从流程管理的角度重塑售后服务管控流程并纳入到ERP系统管理中,有效管控了售后服务成本和提高服务达成率和客户满意度。(本文来源于《现代营销(信息版)》期刊2019年11期）
李白龙[2]（2019）在《S公司售后服务关键流程优化方案研究》一文中研究指出进入21世纪以来,随着石油和煤炭等不可再生能源的不断开发,以及不断加剧的一次能源污染等问题,人们对可持续发展的二次清洁能源提出了越来越高的需求,为此,太阳能光伏发电作为一种清洁能源迎来了非常快速地发展。作为一家世界领先的专业设计、生产和销售光伏逆变器系统的德资企业,S公司致力于成为光伏行业的领导者,并为当前能源污染提供有效的解决方案,虽然S公司以全资收购了国内一家民营光伏逆变器企业正式进入中国市场,但如何应对日益激烈的中国市场竞争和来自企业自身运营、管理瓶颈的制约,已经是关系到企业能否进一度发展壮大亟需解决的关键问题。众所周知,在激烈的市场竞争环境下,一个公司对市场的反应速度往往体现在其流程设计上。因此,流程设计的优秀与否可以对企业竞争力甚至市场地位起到比较大的影响。本文通过对S公司当前售后服务流程业务梳理,从整体上描绘出售后服务部门的服务蓝图,同时收集员工客户等意见反馈,并开展分析讨论会议,运用鱼骨分析办法对存在问题的影响因素做重要度比较排序,选择并确认对问题影响较大的几个关键因素,再结合文献研究和瓶颈理论,从一定的理论高度对存在的问题进行分析研究,提出切实有效的流程改进解决方案,对各个流程关系重新设计优化,调整组织架构合理、整合简化操作流程,同时借助信息化有效支撑流程优化的实施。从而解决客户满意度低,维修周期过长,问题反馈无法及时处理等问题,弥补企业不足,提高市场竞争力,扩大市场份额,为行业发展提供实际的案例样本,具有一定参考价值和现实意义。(本文来源于《吉林大学》期刊2019-05-01）
王伟伟,王文煜[3]（2019）在《服务设计视角下的HY售后服务流程设计》一文中研究指出目的随着商业竞争越演越烈,顾客面临的选择越来越多,要想吸引更多的客户,不能仅依靠产品质量,更需要服务来提升顾客对产品的满意度。方法运用服务设计的方法,基于用户体验地图和服务蓝图对现有服务流程进行分析,结合顾客、售后工程师、售后服务系统叁方,为HY售后服务提供新流程。结论从服务设计的角度重新审视售后服务流程,建立利益相关人地图、服务蓝图等模型,有助于规范售后服务流程,从根本上提升团队服务质量。(本文来源于《西部皮革》期刊2019年01期）
张骅,耿楠[4]（2018）在《关于《汽车售后服务接待流程》车辆验收、核单结账模块课程的设计及研究》一文中研究指出随着我国职业教育的不断深化与发展,职校生的就业也迎来了前所未有的大好前景,而企业也对学校也提出了更高的要求。职业院校原有的传统教学模式已难以适应现代教育发展的需要,怎样才能有效地解决这些矛盾,现已成为广大职业教育工作者探讨和研究的首要课题。作者将平日工作中的一些小探索、小心得融入本文,以此形成车辆验收、核单结账模块这两个典型任务的教学课程设计。(本文来源于《智库时代》期刊2018年39期）
魏艳萍,王洪军,王冬娇[5]（2018）在《轨道交通车辆售后服务流程备件管理信息化》一文中研究指出介绍了轨道交通车辆售后服务流程备件、返修件管理的信息化及其实现过程,以提高车辆售后服务质量,缩短维修周期,确保车辆使用效率。(本文来源于《铁道车辆》期刊2018年06期）
叶甘露[6]（2018）在《关于风行汽车售后服务流程优化的探讨》一文中研究指出4S店是整车生产厂家的市场形象代表,承担整车、零配件销售,同时是整车生产厂家在售后服务、信息反馈的唯一主体。作为经销商,一般只能销售由整车生产厂家特别授权的品牌汽车,与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟,为终端客户提供约定的售后服务。随着国家"叁包"规定落地实施,对4S店监管越来越严,市场环境越来越苛刻,对售后服务也提出了更高的要求。通过分析风行汽车的售后服务索赔流程,探讨流程优化的方向和方式。(本文来源于《时代汽车》期刊2018年01期）
赵波[7]（2017）在《六西格玛管理与流程优化在S公司售后服务流程改进中的应用》一文中研究指出未来风电迎来了快速发展后的服务市场,由于早些的产业发展及积累,服务市场可以称为蓝海市场,这给售后服务带来了全新的运维市场广阔的机遇。目前S公司售后部门主要负责公司在亚太地区的所有发电机的售后工作,已在亚太地区风场并网发电的发电机达3000多台。由于面对客户的特殊性,售后部面临的主要问题有两点:服务响应时间,服务成本。公司售后服务流程不流畅,员工服务意识不足等问题,导致了服务响应时间慢,而对于国内人力成本的增加以及为了提高响应时间而不得准备的备件库存同样使得成本有所上长,所以有效的减少服务成本,提高响应时间是S公司售后客户服务部面临的主要问题。本文主要内容是S公司对售后服务响应慢,服务成本高这两个问题的解决过程。汇总了2016年从一月到九月各个主要的风电现场所有的服务案例的数据,运用六西格玛管理的DMAIC模型分析风电售后服务流程,分析并且找到风电售后服务流程中所有存在的问题,过程中使用如头脑风暴和鱼骨图,为了避免所有问题的再次发生以及使所有问题在可控范围内,文中也给出了具体的管理办法。对于客户反馈问题的解决的目的,实现了提高和改进服务质量的目的。本文还将通过对现有风电售后服务流程进行优化,对服务响应时间长进行降低。基于VSM模型(Value Storm Management),分解目前服务中所有的工作步骤,计算对应工步的时间节拍,找到不必要浪费,延误,基于有了相应整改措施及理解的情况下,设定出理想的服务流程,这个过程起到优化流程,提高响应时间的目的。最终,实际计算新的服务流程下,是否解决了存在的两大问题,现场服务响应时间长和服务成本高,新的服务流程标准服务所用时间是否相对于旧有流程,响应速度增加,响应时间缩短。去掉旧的服务流程中存不够精益的工步,有不必要的等待,缩短服务响应时间,大大的降低服务成本。本项目的成功,也验证一点,制造服务业售后服务做为一种产品,六西格玛以及流程改进是同样对服务质量及过程有实际的作用。(本文来源于《天津大学》期刊2017-11-01）
宋燚[8]（2017）在《航天一院M装备售后服务流程信息化改进研究》一文中研究指出新形势下,军方用户对交付后装备实战化能力的要求不断提高,为了始终保持已交付使用装备技术状态的稳定,对装备的售后服务管理流程也提出了更新更高的要求,建设“科学化、常态化、信息化”的装备售后服务新流程已经成为军工企业装备售后服管理建设中一项基础性和全局性重要工作。本文以航天一院M装备售后服务管理流程为研究对象,结合用户在新形势下对装备售后服务信息化建设要求以及实际售后服务管理需要,通过对目前售后服务工作存在的问题及风险影响进行具体研究分析,梳理关键因素,进一步改进原有的装备售后服务管理流程,规范了的信息收集及各级管理角色,理顺了装备信息在院级、型号级、厂所级流转、处理方式,并通过业务建模,对信息进行了分类,分为质量问题信息、维修保障信息、使用保障信息和任务保障信息四类,并规范信息采集标准格式及管理流程。配套研发装备售后服务管理信息系统,以信息共享为目的,具有角色管理权限及良好的安全性、适用性、可维护性及可扩展性,实时掌握已交付装备使用情况和出现的问题,为售后服务管理部门和参与人员提供准确及时的信息,同时也为M装备后续研发提供借鉴。(本文来源于《哈尔滨工业大学》期刊2017-06-01）
王满山[9]（2017）在《A公司产品售后服务营销管理流程优化研究》一文中研究指出传统的液体包装设备制造企业主要是以产品为导向,以产品的质量、性能以及价格等为中心决定自身的经营策略。然而,随着行业的不断发展和客户的意识转变,目前的液体包装行业已经不再仅仅是售前的竞争,更加转向围绕用户体验、售后服务以及升级改造等售后服务为核心的多元化发展时代。A公司作为行业内具有领先生产制造水平的企业,也面临着需要提升自己售后服务管理水平,以适应新时代的市场发展要求。本文通过对公司线性经营模式和策略的分析,重点讨论当前公司在售后营销过程中所存在的问题,从而提出一系列有针对性的改进公司目前售后服务策略的具体对策。首先,根据WBS分解法,对公司的售后服务流程优化任务进行分解,将总任务分为多个互不重迭且完全覆盖的子任务;通过对公司售后管理过程中主要的干系人进行调研访谈,并发放问卷,总结当前流程中主要存在的问题,进而采用ESIA流程法对出现的问题进行总体目标优化。通过所设计的A公司售后服务管理流程的优化方法,结合当前A公司实际运营情况,提出了对公司售后服务平台信息自动化建设的具体办法。采用ESIA理论设计反映用户反馈信息及用户个人信息的数据库,并通过自动化数据管理平台向公司内部共享。通过采用BP神经网络的方法,建立库存最优备件数量的动态预测方法,从而对库存进行科学管理。由于本文所采用的ESIA方法是一个动态循环迭代的过程,每一次迭代都是在前一次流程管理优化的基础上为适应新的管理需求而更进一步的优化过程。因此,该迭代过程可以不断地对管理流程进行优化以适应新的需求,为公司的发展起到了前瞻性的指导意义。(本文来源于《哈尔滨工业大学》期刊2017-03-01）
王聪[10]（2017）在《基于六西格玛流程的汽车售后服务质量改进研究》一文中研究指出近年来新车销售量在逐年递减,后期市场汽车维修保养产业的重要性却逐渐提高。汽车厂商为了稳定顾客的回流量,势必会提供更加多元化的服务,因此各厂商之间的市场竞争就会更加激烈。本研究针对天津M汽车修理厂的顾客发放问卷,并利用因素分析对相关问题选取层面,再根据基本资料中的变量作为因子,分别对各个层面做方差分析。此外,为提升M汽车修理厂的经营绩效,本研究采用PZB模式针对M汽车修理厂设计问卷,从期望重要度与实际满意度的成对指标的认知差异中,利用绩效评估矩阵含管制界限,找出M汽车修理厂在维修保养时需改善的问题,并利用六西格玛改善其服务流程。问卷结果显示,21个问题中有7个问题落在优先改善区域,需要对其进行相关的改善。本研究给经营者提供改善策略,拟定改善方案,并利用质量控制图检验改善成效,同时本研究借此实例分析,为相关产业在未来做企业诊断、提升绩效时提供参考。(本文来源于《天津工业大学》期刊2017-01-06）
售后服务流程论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
进入21世纪以来,随着石油和煤炭等不可再生能源的不断开发,以及不断加剧的一次能源污染等问题,人们对可持续发展的二次清洁能源提出了越来越高的需求,为此,太阳能光伏发电作为一种清洁能源迎来了非常快速地发展。作为一家世界领先的专业设计、生产和销售光伏逆变器系统的德资企业,S公司致力于成为光伏行业的领导者,并为当前能源污染提供有效的解决方案,虽然S公司以全资收购了国内一家民营光伏逆变器企业正式进入中国市场,但如何应对日益激烈的中国市场竞争和来自企业自身运营、管理瓶颈的制约,已经是关系到企业能否进一度发展壮大亟需解决的关键问题。众所周知,在激烈的市场竞争环境下,一个公司对市场的反应速度往往体现在其流程设计上。因此,流程设计的优秀与否可以对企业竞争力甚至市场地位起到比较大的影响。本文通过对S公司当前售后服务流程业务梳理,从整体上描绘出售后服务部门的服务蓝图,同时收集员工客户等意见反馈,并开展分析讨论会议,运用鱼骨分析办法对存在问题的影响因素做重要度比较排序,选择并确认对问题影响较大的几个关键因素,再结合文献研究和瓶颈理论,从一定的理论高度对存在的问题进行分析研究,提出切实有效的流程改进解决方案,对各个流程关系重新设计优化,调整组织架构合理、整合简化操作流程,同时借助信息化有效支撑流程优化的实施。从而解决客户满意度低,维修周期过长,问题反馈无法及时处理等问题,弥补企业不足,提高市场竞争力,扩大市场份额,为行业发展提供实际的案例样本,具有一定参考价值和现实意义。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
售后服务流程论文参考文献
[1].王增富.工业企业基于ERP的售后服务流程设计[J].现代营销(信息版).2019
[2].李白龙.S公司售后服务关键流程优化方案研究[D].吉林大学.2019
[3].王伟伟,王文煜.服务设计视角下的HY售后服务流程设计[J].西部皮革.2019
[4].张骅,耿楠.关于《汽车售后服务接待流程》车辆验收、核单结账模块课程的设计及研究[J].智库时代.2018
[5].魏艳萍,王洪军,王冬娇.轨道交通车辆售后服务流程备件管理信息化[J].铁道车辆.2018
[6].叶甘露.关于风行汽车售后服务流程优化的探讨[J].时代汽车.2018
[7].赵波.六西格玛管理与流程优化在S公司售后服务流程改进中的应用[D].天津大学.2017
[8].宋燚.航天一院M装备售后服务流程信息化改进研究[D].哈尔滨工业大学.2017
[9].王满山.A公司产品售后服务营销管理流程优化研究[D].哈尔滨工业大学.2017
[10].王聪.基于六西格玛流程的汽车售后服务质量改进研究[D].天津工业大学.2017