北京市顺义区医院101300
摘要：通过对北京市顺义区医院2008～2015年的医疗纠纷数量进行统计分析，建立三级投诉负责人制度-强化科主任参与处理医疗纠纷后，对于科室管理、预防医疗纠纷及医疗纠纷数量的影响。
关键词：医疗纠纷；三级投诉负责人；科主任
近年来，医患矛盾日益加剧、医疗纠纷逐步上升，科主任在临床一线，作为科室的行政与业务负责人，上要对院长负责，下要面对科室职工与病人和家属，有义务与责任防范、协调、处理科室内的各种医疗纠纷，保护医患双方的正当权益不受侵害，以维护正常的医疗秩序[1]。科主任若能积极主动投身医疗纠纷的预防和处理工作，将对医疗纠纷的防范和处理产生重要影响[2]。北京市顺义区医院自2013年9月起开始建立三级投诉负责人制度，强化科主任参与处理医疗纠纷，本文章对我院2014～2015年全院各科室纠纷例数进行统计分析，并与2008～2013的数据进行对比。调查分析建立三级投诉负责人制度-强化科主任参与处理医疗纠纷后，对于科室管理、预防医疗纠纷及医疗纠纷数量的影响。
1.对象与方法
采用历史资料搜集整理法分析了北京市顺义区医院2008～2015年的医疗纠纷数量。
所有资料均采用Excel2003进行建库和数据录入整理，并采用SPSS13.0进行统计分析。
2.结果
由图1可见，我院自2013年9月起建立三级投诉负责人制度，强化科主任参与处理医疗纠纷后，2014～2015医疗纠纷的数量呈显著下降趋势。
3.分析讨论
3.1三级投诉负责人制度
对医疗投诉实行分层分级处理，第一级临床科室内部处理，将直接与患者接触的科主任、护士长作为一级投诉负责人，赋予相应的权力和职责，负责医疗投诉的初步快速处理工作，力求将投诉化解在萌芽状态，将影响降到最低；第二级职能科室与临床科室共同处理，如果临床科室处理失败，则升级为职能科室与临床共同处理，相关职能科室将作为投诉管理的支持部门；第三级由医患关系办公室处理，负责进行投诉受理、汇总、分析和监督、评估、改进，并向主管院长汇报。医患关系办公室与各职能科室是监管的关系，其他部门及科室在工作中涉及到投诉管理，则受医患关系办公室的指导和管理。只有当医院所有的部门和人员相互支持、配合，才有可能使患者投诉的问题得到及时解决，才能从投诉中挖掘出有价值的信息，提高医院服务和管理水平。
3.2强化科主任参与处理医疗纠纷
为积极贯彻全员参与、将投诉化解在萌芽状态的纠纷处理理念，同时为确保投诉处理工作能够得以顺利进行，我院赋予科室相应的赔偿权力。赔偿数额在5000元以内的医疗纠纷，科主任或护士长若认为医护人员在诊疗、护理过程中存在的不足，可直接与患者协商处理，由医患关系办公室出具协议书，主任直接在协议书上签字，患者就可到财务科领钱解决问题。并且科室协商解决的纠纷对于科室医护人员不扣款。自实行以来，临床科室主任作为纠纷初步处理的主体，已经充分意识到身上的责任，并努力在相应的权责范围内，积极妥善的做好科室内部的投诉处理工作，把矛盾尽可能的化解在基层，将投诉对医院的影响降到最低，并积极配合医患关系办公室做好投诉处理的后续工作。
3.3强化科主任参与处理医疗纠纷的作用
科主任全程参与医疗纠纷的处理，可以更加深入的了解诊疗过程中存在的不足，分析纠纷产生的原因，从纠纷的处理过程中找缺陷、找不足，总结经验教训，并不断持续改进，从而提升医疗质量。有效提高科主任医疗纠纷的认知意识，有助于做到“知己知彼”，从源头入手，提高医疗服务质量，降低医疗纠纷的发生率[3]。
参考文献：
[1]昌贵平.强化科主任在预防与处理医疗纠纷中的作用[J].医学信息，2011，07：3194.
[2]宋其良.科主任基本素质与领导艺术[J].解放军医院管理杂志，2006，13（8）：637-638.
[3]邱智渊，夏云，宣俊俊.科主任在防范及处理医疗纠纷中的作用[J].中国卫生质量管理，2009，16（3）：17-18.