程丽平
（泾县医院；安徽泾县242500）
[摘要]随着社会的发展，人们更加重视医疗过程中的感受。全国卫生系统开展了优质护理服务示范工程的活动，现今大部分医院在各科中均实施优质护理服务，改革护理模式，履行护理职责，为患者提供优质服务，提高护理水平成了各医院的工作理念［1］。为患者提供全程、安全、全面、优质的护理服务，不仅可保证医疗的安全，还可促进患者康复，提高患者对医疗护理服务的满意度。
[关键词]优质护理服务；全科护理；护理满意度
1引言
近几年来，市场经济的高速发展的同时，我国的医患关系也日益紧张，医疗纠纷也越来越多，改善医患关系，维护好医疗单位正常工作秩序，既是卫生部门也是全民的责任。目前我国的医疗体制下，医院已经定位成服务行业［2］。有些医务人员缺乏人文素养，对病人没有人文关怀，不重视病人的权利，这些均是导致医患关系不和谐的直接关系。因医院是服务行业，不仅需加强对医务人员职业道德行为的监管，还需加强对病人的关怀，改变“医者至上”的服务观念，让病人感到自己和医生是同等地位，要用人性化的理念去营造一个良好的就医环境。故本文分析探讨优质护理服务在全科护理中的重要性。现报告如下。
2关于优质护理服务（1）优质护理服务的概念：优质护理服务通过以病人为中心、强调基础护理、深化护理内涵、落实护理责任制来提升护理水平。这就要求护理人员在思想和行为上，处处为病人着想，根据病人的需求，在保证服务质量的前提下控制服务成本，制定简便的措施和工作流程，努力做到优质、高效、低耗、满意和放心。既要满足病人基本的生活需要，又要协助安抚病人的不良心理，取得病人家属的支持，使病人感到真正的满意。（2）优质护理服务的特点：优质护理服务应用在全科护理中，始终坚持以人为本的服务理念，护理服务更加系统化和规范化，既符合当前对护理工作的要求，又有利于建立良好的医患关系（3）优质护理服务的内容：①设立优质护理示范病房：在全科护理中，应用优质护理服务，首先要设立相应的优质护理示范病房［3-4］。在优质病房中一个护士最多护理4个患者，这样既可让患者得到更全面的护理服务，还可提升患者护理满意度，又能减轻护理人员工作压力，同时也能提升护理人员的专业能力。优质护理服务坚持以患者为中心的护理理念，为其提供最好的护理服务，护理人员积极的与患者沟通交流，同时也要与患者的家属积极交流沟通，根据其病情变化、心理情绪变化情况，为其提供适当康复训练活动。②护士分层管理：护理人员是优质护理服务在全科护理中应用的关键环节，故提高护理人员自身护理能力尤为重要，医院实施护理人员分层管理的模式［5］：首先不断的提高自身素质，使其具备较高的优质护理服务意识，护理服务时始终保持一颗平常心，并根据病人情绪给予其针对性心理疏导，缓解其不良情绪。其次，定期培训护理人员，扩大护理人员的知识储备量，保证护理人员了解掌握各方面的知识。由于患者的职业不同，他们感兴趣的内容也不同，护理人员与患者沟通交流的时候要有话说，就需要充分的了解各行业的知识，根据患者兴趣点去沟通，帮助其建立自信心，提高其治疗配合度，加快患者的康复。③优质护理服务工作绩效考核：开展优质护理服务工作绩效考核，确保优质护理服务合理的应用到全科护理中。考核内容参考患者身体康复情况、护理服务满意度；做到奖罚分明，以激发护理人员工作热情，推进护理工作的优化。（4）
3优质护理服务前后的效果
临床上很多的科室都进行过优质护理对照试验，随机选取医院中的患者若干人，将其随机等分为对照组和观察组，对照组行常规护理方式干预，另外一组为行优质护理服务干预，一段时间后比较两组的试验结果。实验结果从焦虑、抑郁发生率、并发症发生率，满意度等方面进行比较，结果显示，观察组焦虑、抑郁发生率、并发症发生率都明显低于对照组，满意度明显高于对照组。说明优质护理服务可改善患者负面情绪，减少并发症，提高患者的满意度。
3讨论
优质护理服务注重护理质量，不仅使患者花钱少，看病方便，还能让患者体会到高质量的服务，解决了“看病难、看病贵”的问题，同时可推进医疗体制的改革；优质护理服务的医护人员注重沟通交流，缓解患者的不良情绪，营造轻松和谐的调养环境，推动建立和谐医患关系。
优质护理服务始终以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的核心是人文服务、目标是构建以人为本的助力系统。优质护理服务应用到全科护理中，比如面带微笑的迎接新病人，主动自我介绍，向病人介绍呼叫铃的使用方法，贮备好开水放到床前，鼓励患者表达自己的需要和顾虑，了解病人症状、心理状况和自理能力等，和患者建立信赖关系。晨晚间护理、饮食排泄护理、卧位舒适护理、术前中后护理都要按照标准要执行。这样既能加快患者的身体康复速度，又能提升患者的护理满意度［6］。为确保优质护理服务在全科护理中更好的执行和落实，相关护理人员定期进行培训，提高个人素养和专业素质，要有耐心还要有责任心，坚持以人为本的全方位护理服务原则，以病人为中心，站在病人的角度想问题，多与其沟通交流，做好病人的心理疏导工作。良好的护理条件和环境，可以更好的推动护理工作的开展，可以减少护患纠纷。
综上所述，优质护理服务在全科护理中具有较高应用价值，可提升患者护理满意度。
参考文献
[1]邵红英，张乃正，温倩宇.“优质护理服务示范工程”背景下职业院校人文护理教育的再思考[J].中国医学伦理学，2015，28(6):1002-1004.
[2]辛建林.浅谈深入分析医院服务投诉原因不断加强医疗行业作风建设[J].内蒙古医科大学学报，2015，37(2):178-180.
[3]王瑛韬，贾叶，裴艳玲.病人需求调查表和满意度调查表在优质护理服务示范病房中的应用[J].长春中医药大学学报，2016，32(4):821-822.
[4]王秀清，陈珊珊，刘桂锋，等.护士情绪劳动教育在创建优质护理服务示范病房中的应用[J].中华现代护理杂志，2015，21(14):1717-1719.
[5]王凤英，徐珊珊，宗晓艳.口腔专科医院门诊优质护理服务探讨[J].护士进修杂志，2015，30(23):2154-2156.
[6]张红梅，李艳梅，孙红.深化优质护理服务工作的实践[J].中国护理管理，2015，15(9):1117-1119.