（国网山东省电力公司电力科学研究院山东省济南市250001）
摘要：供电服务是最为基础性的工作服务，其与人们的日常生活以及社会发展有着紧密的联系。就供电客户服务经理的立场上而言，在供电服务方面能够分成核心服务、便利服务以及支持服务三个部分。而在互联网平台上进行服务能够让用户获得更加便利的体验，同时也让电力企业节省一定的人力资源，进而获取更加高的经济效益。因此，对互联网背景下的供电服务创新发展进行探究，有着实际性的意义。基于此，本文对基于“互联网+”的供电服务新模式进行分析。
关键词：互联网+；供电服务；新模式
互联网+”是“互联网与传统产业融合发展”的进一步发展，是数字时代传统行业发展的新形态。“互联网+”不仅仅是互联网移动了、泛在了、更广泛应用于某个传统行业了，更加入了无所不在的计算、数据、知识，从而造就了无所不在的创新，正悄悄而快速地改变着我们的生产、工作、生活方式和思维方式。在供电行业中，从电能计量到设备检修、巡视记录，从调控监控信号到生产报修数据，从营销MIS记录到GIS地理信息系统……互联网技术已经无所不在，利用“互联网”来提高服务水平，成为供电企业提升竞争实力的重要手段。
1供电服务的特征
供电服务是社会的基础服务，与生产生活及社会经济发展息息相关。从管理的角度，一般将服务产品划分为三个层次，即核心服务（CoreServices）、便利服务（FacilitatingSer-vices）和支持服务（SupportingServices）。
核心服务是企业在市场上存在的根基，电力具有“产、供、售”同步的特征，供电企业的核心服务是为客户提供持续、可靠的电力供应，对此供电企业需要努力提高电力产品的可靠性，并实时监控确保供电品质，满足客户对产品的基本需求。便利服务是指通过各种渠道使顾客对核心服务的消费或使用更加便利，用电客户与供电企业交互的需求主要包括用电报装、查缴电费及故障报修等，供电企业需要不断地优化与客户接触的渠道，让客户能够更加方便快捷地获取所需要的服务。支持服务的作用在于它能够增加产品的价值，将企业的服务与竞争对手的服务区分开来，互联网技术的深入应用推动供电企业探索更多样、实用的增值服务，实现对客户用电习惯的引导、助力城市及电网的规划建设，在用户需求、企业发展及社会责任间寻找最佳的平衡点。
2基于“互联网+”的供电服务新模式策略
2.1服务向“指尖”的转变
在今天的日常生活中，人们开始习惯通过互联网解决交易：购买书籍、衣服、日用品、机票，预订酒店、景点门票，获取交通信息、观赏电影以及买卖股票。这种方便、快捷的“指尖”体验必然倒逼供电企业服务的转变。
用户可以通过互动服务平台或利用手机扫描二维码，实现用户端程序（APP）的轻松下载。掌上营业厅为用户提供点对点服务，可视化界面操作简单、流畅，可满足用户在线报装、电费查询、电费交纳需求；智慧导航功能，可以帮助用户即时寻找最近的营业网点、自助交费终端；停电计划、故障报修、投诉举报等用户切身关注的问题，可以通过人机交互实现信息的动态实时传递，用户诉求可以第一时间得到受理。一台智能手机加上掌上电力营业厅，就等于随身携带一位专业的电力服务人员。
据统计，国家电网用户服务中心95598智能互动网站（www.95598.cn）已经累计注册用户超过190万人，网上业务受理2万个工单，网上交费近6万笔，日均访问量超27万人次。如国网山东电力依托95598互动服务平台，研制出家用便携式购电宝，用户通过互联网，登录95598互动网站，在家即可完成购电写卡、购电记录查询、购电异常的补写卡，相当于把电力营业厅搬到了家里。可以预见，类似网上营业厅、掌上营业厅、微博微信营业厅、自助服务终端等多种服务渠道会不断进入供电服务领域，为用户提供更多便捷灵活的选择。
2.2增值服务：大数据成就服务多样化
“互联网+”推动了数据在获取、存储、管理、分析等环节的跨越发展，使供电企业管理和应用海量的数据成为可能。供电企业通过对电量电费、欠费、渠道等数据的分析整合，可以为城市和电网规划提供依据，为客户提供有价值的增值服务，做到让客户满意，提升企业的竞争能力。
2.2.1助力城市规划及电网建设
用电量是地区经济发展的“风向标”，供电企业可以尝试将用户用电量与地理分布、人口信息、收入状况及小区类型等信息进行整合，制成动态的“电力地图”，准确反映区域经济发展水平及客户群体的行为习惯，为投资者提供参考、为城市规划提供依据。另外，对成熟的产业园区或城市新区开展用户及用电量增长趋势分析，可以为新兴的产园区或新城区的电力配套建设提供有效的依据，为电网的规划建设提供可参考的依据。
2.2.2助力供电企业自身工作流程优化
如通过对客户欠费数据的分析，获取欠费客户的群体特征、时间分析及台区分布，便于供电企业制定更有针对性的策略开展电费催收工作。结合供电企业自身业务的需求开展大数据分析，可以充分挖掘数据价值推进自身业务流程的优化，更好地服务客户、提升工作效率。
2.2.3为客户提供个性化增值服务
该类增值服务主要基于客户行为数据开展分析，如香港中华电力公司推出的“电表在线”服务，让用户简单方便地获取每半年小时记录的电力负荷数据，协助用户有效地管理用电量及电力需求。其次，针对大工业客户，供电企业可以结合企业生产设备、流程及用电负荷分析能耗数据，为大工业客户提供节能诊断报告，引导客户开展节能改造。
2.3在主要服务上开拓用户新体验
供电企业服务的主要内容是及时为用电客户提供持续性以及可靠性高的供电服务，除了增强日常的供电设备工作维护，以比减少停电现象发生之外，对停电进行实施的监控工作也是提高用户体验的最好方式。互联网技术发展让供电企业对客户端的服务管理更加的细致化。在“互联网+”的基础上，我国的供电服务有效的设计了对10kV和其以上的设备进行在线监管的工作，其具体是经过在各个电压等级的变电站出线开关地方装置遥测器，把信息输送到监控平台上，监控这些线路的开关来判断其是否断开。这样的方式就是供电网对“互联网+”新发展模式的初期探究。供电企业把变压器终端和客户电能表在线数据整理到监控平台上，综合相关管理获得客户停电情况，以比做出高效的抢修工作，进而提升用户的体验感，增强其对供电企业的信心。
2.4加强对电力营销服务人才的培养
互联网经济的竞争的核心在于人才的竞争，因此电力企业基于“互联网+”建设智慧电力营销服务体系的过程中，应该重视对专业人才的培养，改善营销人才的知识结构，提高其信息素养，从而保证信息系统对市场信息的收集、整理与分析，以提高电力营销的针对性和有效性。
结束语：
技术进步引领时代变革。电力行业的创新转型和优化升级势在必行，这要求供电企业从顶层设计、管理思维、实践方法等多角度作出改变以适新常态的发展，让新的供电服务模式真正得以推行和发展，服务社会及用户。
参考文献：
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[3]王志坚.基于大数据平台的电力营销信息化建设分析[J].内蒙古电力技术，2016，04
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