夏超
（贵州省铜仁市石阡县人民医院院感科贵州铜仁555100）
【摘要】目的：探讨儿科护理投拆原因分析及防范对策。方法：回顾性分析2013年8月～2015年8月我院114起护理投诉记录，依据我院对各例投诉的详细记录，分类归纳及分析投诉原因及发生时间。结果：我院护理投诉呈现出逐年上升趋势。在全部投诉原因中，护理差错为3例（2.63%）；医疗法律知识缺乏11例（9.65%）；服务态度不佳17例（14.91%）；静脉穿刺失败18（15.79%）；医疗费用过高21（18.42%）；沟通障碍44（38.60%）。结论：儿科服务对象为特殊人群，更需对本科患者开展更为有效的优质护理，严把护理质量关，重视业务素质培养，强化医患沟通及服务意识，努力提升患儿及其家属满意度，乃是目前实现儿科护理投诉降低的主要途径。
【关键词】儿科护理；投诉；原因；防范
【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2016）07-0197-02
随着经济发展及生活水平的日益提升，人们对健康的需求意识日渐增加，尤其是对医护服务的质量要求越来越高。由于患者在就医观念方面发生改变，以及不断增强的自我保护意识，致使护患纠纷呈现出逐年上升趋势[1]。系统性地分析护理投诉发生的原因，以寻求更为有效的预防对策，本研究选取2013年8月～2015年8月我院114起护理投诉记录，分析原因及探讨对策，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析2014年8月～2015年8月我院114起护理投诉记录，投诉对象均为患儿家属，投诉方式为书信、电话及口头等。
1.2方法
回顾性分析近2年的114起护理投诉记录，依据我院对各例投诉的详细记录，依据涉及护理人员的职称、工龄和姓名及投诉发生的原因及时间等实施分类归纳及分析操作。
2.结果
2.1投诉原因结果
在全部投诉护理原因当中，占据首位的为沟通障碍，其次为医疗费用过高，第3位为静脉穿刺失败。见下表。
2.2护理人员被投诉状况分析
本次研究统计记录中，被投拆的护理人员共计16名，即主管护师2名，护师、护士及实习护士分别为3名、8名和3名。发生投诉之后，我院对其及时开展协调措施，且对投诉原因开展深入调查，给出有效解决办法，且与患儿家属开展积极沟通，针对最终处理结果，患儿家属均表示满意和理解。
3.讨论
3.1护理投诉原因分析
3.1.1护理人员缺乏自我保护意识、法律观念淡薄及责任意识差。由于护理工作比较繁忙，在工作开展中对规章制度及操作规程未严格执行，且对进行回忆式记录或护理记录予以忽略，当出现纠纷时，则难以拿出切实有效证据。此外，在“三查七对”制度及给药制度方面未严格执行，由于换错液体、发错化验单以及发错药等，致使患儿家属出现不安全感及不信任。
3.1.2管理机制不完善。在业务技术训练方面较为松懈，存在较为薄弱的法律法规职业道德教育，此外，还有不健全的护理管理制度[2]。伴随近些年来患病人数的持续增加，原有病房床位存在难以满足病人需求状况，而医院对床位不断扩充之后，则需新分配较多新护士，致使医院护理队伍呈现年轻化状况。对于实习护士或新护士在新技术及新业务的训练开展方面，以及业务培训工作均未能及时跟上。年轻护士往往具有较浅资历，观察病情无重点、缺乏业务知识及工作经验不足，这些均会造成护理不到位状况，导致整体性护理质量的下降。
3.1.3由于护理人员繁忙工作，为患儿开展工作当中，未及时将诸如静脉输液等相关事项及时告知患儿家属，且在如何固定及观察穿刺部位方面没能及时指导家属，而针对患儿家属的疑问等，在回答上过于生硬及简单，均会造成患儿家属出现反感，此外，一些护士还会甚至还会责怪患儿家属在穿刺部位上没有固定好，护患之间在有效沟通方面较为缺乏[3]。
3.2防范护理投诉的具体对策
3.2.1提升护理安全意识，对护理安全及法制知识教育进行强化。严格落实及开展实习护士及新分配护士相应岗前培训工作，在开展岗前培训当中，需将医疗安全教育作为其基础内容，促进全院护理人员在法律观念及安全意识方面的显著增强，真切做到促进护理人员更好的护法、依法、守法及知法目的，且对各项规章制度严格执行，磁瓦，还需对诸如无菌技术操作、交接班等日常流程严格落实。从而实现护理安全，实现投诉及纠纷发生减少的目的[4]。
3.2.2提升沟通技巧。护理人员要善于换位思考，将那些语言及非语言相应技巧性及艺术性予以掌握，促进沟通技巧及服务意识方面的提升，对服务态度给予改善。护理人员还需在服务心态方面要良好，实现自身医德修养的强化，促进自身素质的提升，还要积极主动且热情的接待患儿及其家属；还需将小儿静脉特点、穿刺后所需注意事项及穿刺难度等告知患儿家属。
3.2.3改进就诊流程，实现等候时间的减少。对就诊流程合理安排，促进患儿及其家属在往返次数方面的减少，实现患儿在输液等方面相应等待时间的减少[5]。此外，对静脉输液巡视开展更为有效的规范化管理，对静脉输液相应巡视工作内容及流程实施强化，定时巡视，对输液当中所存在问题及时处理。此外，还需苦练基本功，加强练习儿科当中较为常见的护理操作，特别是静脉穿刺。
综上所述，儿科服务对象为特殊人群，更需对本科患儿开展更为有效的优质护理，严把护理质量关，重视业务素质培养，强化医患沟通及服务意识，努力提升患儿及其家属满意度，乃是目前实现儿科护理投诉降低的主要途径。
【参考文献】
[1]宋林.急诊儿科护理投诉原因分析及防范对策研究[J].今日健康,2015(2):315-315.
[2]刘志红,王萍.儿科门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志,2012,18(22):117-118.
[3]刘娜,孟丽,王燕等.儿科护理投诉原因的思考及对策[J].医学信息旬刊,2011,24(9):4826-4827.
[4]尚婉媛,戴谦.儿科护理投诉发生的原因与对策[J].中国误诊学杂志,2010,10(17):4268-4268.
[5]朱雪梅.儿科住院病人护理投诉原因与防范对策[J].湖北科技学院学报:医学版,2013(6):538-539.