（国网内蒙古东部电力有限公司牙克石市供电分公司内蒙古呼伦贝尔021300）
摘要：本文对电力营销工作中的客户关系管理问题进行了探讨，文章从阐述电力企业实施客户关系管理的必要性入手，进一步进行了基于CRM的电力企业营销策略研究。
关键词：电力营销；客户关系管理；策略
前言
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，其宗旨在于为广大客户群体服务，用贴心优质服务不断提高市场占有率、提升市场认可度。而为了提升服务水平，企业需要根据实际情况入手，不断跟踪了解客户对电力消费的需求，做好营销工作，与客户建立良好融洽的关系。
一、电力企业实施客户关系管理的必要性
在我国推进电力第二步改革之际，电力市场化程度不断深化，传统的计划管理体制与市场垄断格局将一步步瓦解，带动供电管理向电力现代化市场营销转变。因此，电力企业为了谋求发展，必须调整其与客户的关系，实现从管理和被管理向服务和被服务转变。电力企业加强客户关系管理工作，就需要认清客户的重要性，将为客户提供智能化、个性化服务作为工作的出发点和落脚点，不断为客户提供便利，优化服务措施，打造良好的企业形象。在企业的内部管理方面，则需要不断创新业务流程、推行扁平化管理模式，减少人力物力的投入，并优化工作效率。为保证客户忠诚度、满意度，避免出现严重的客户流失现象，企业需要提供更多利民政策，比如创造电费回收渠道和灵活交费方式，提升电费回收效率和企业的资金周转率；并做好客户评估与客户行为追踪工作，避免出现客户风险转嫁情况。
二、基于CRM的电力企业营销策略研究
1.优质服务策略
在新的市场环境中，电力企业必须更新传统的“用户围绕电力转”观念，通过系列为民服务措施，扩大效益。企业需要做好营销人员培训工作，关注营销团队的知识结构并适时进行调整，从而不断增强员工素质，使其树立正确的营销管理“优质服务”意识、市场意识和竞争意识，在企业内部形成良好的工作氛围。在营业网点建设方面，企业要统筹各部分，全面布局，为客户打造整洁、舒心的环境；并通过简化工作程序，加快业务流程，以免客户在办理业务时走弯路、耗费大量时间。在电网安全方面，单位应该科学部署检修时间，尽量压缩检修停电的次数和时间，安排技术能力强的员工进行维修，切实提高维护质量，当然，完善故障处理全天候、全过程、全方位服务机制，是保证对客户连续供电的重要手段。
2.差异化服务策略
电力客户由于其各自的生活生产情况不同，对电力的实际需求也会存在巨大的差别。供电企业需要对用户的基本情况进行全面的了解，完成客户定位与群体分类工作。对高价值客户，电力公司要注意在技术和人力资源方面的倾斜，通过加大投入为高价值客户提供优质服务，例如为客户设置业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务等等。同时，采取为大客户电工举办电气专业技术及安全知识培训讲座等方式，获得客户的认可。
对于占据最高比例的中间客户群，是对公司业绩收入构成决定性意义的群体，企业需要抓住这部分客户群体带来的市场发展机会，降低其带来的运营风险。通常而言，这部分群体的数量最大，差异性最明显，因此采用客户自主服务的策略是最理想的。
而对于比较小部分的低价值客户来说，可能会在这部分群体身上出现拖欠电费、违章用电等不良行为，公司可能会因此承受负利润。针对此类客户，公司可以采取针对性的客户服务战略，将部分有潜在价值的客户培养成中间客户群中的一员，降低利润的损耗；而针对部分客户带来的恶意欠费行为，公司可以采取预收电费、停电催收电费等解决措施，保证合法利益。
3.增值服务和有偿服务策略
买方市场取代卖方市场后，电力增值服务变成了企业盈利的关键所在，电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。大客户经理熟悉电力系统的知识，加上长期一对一对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，可以为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。
有偿服务的另一方面表现在电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般而言，供电企业只需要对合同规定的需要维修养护的输配电设施负责，超出此范围的输配电设施及电器产品的试验、检修、维护工作，则是可以收费的项目；由于这些项目本身具有一定的专业性，用电客户需要依靠专业技术人员的力量完成维修等工作，这就对部分企业创造了盈利的空间。为了保证有偿服务业务长期稳定发展，电力企业可以打造一个专业而具有稳定性的市场研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，对电力企业本身丰富的资源进行合理利用，为客户提供个性化服务。
4.知识服务和知识营销策略
随着社会的进步，供电市场渐渐转变为买方市场，电力客户对企业提供的服务也提出了新的要求，知识服务变成了主要的服务类型。为促进业务发展，做好知识营销工作也成为企业新的选择。供电公司可以加大对节约资源、合理安全用电等知识的宣传力度，并适时建立DSM展示中心，向客户讲解电力需求侧管理技术与知识，使客户更深入地了解电能的优越性，并且掌握部分比较专业的关于用电的基础知识与技术操作要点，让客户从中受益，企业也可以在这些活动中得到客户的信赖。
5.信息化营销策略
结合当前电力企业运营管理看，许多管理者都将工作重点放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，无法对综合、分析、解决生产经营活动重大问题投注足够的精力，因此建立和完善电力企业客户关系营销系统长期得不到落实。鉴于此，企业管理层必须转变观念，将重点放在信息营销等方面，这是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，而弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。
结语
综上所述，加强电力营销工作中的客户关系管理意义重大。企业工作人员需要明确电力企业实施客户关系管理的必要性，并对基于CRM的电力企业营销策略进行研究，从优质服务策略、差异化服务策略、增值服务和有偿服务策略、知识服务和知识营销策略、信息化营销策略等角度入手，改善客户服务质量。
参考文献:
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